Table of Contents
La confianza digital se está convirtiendo en uno de los activos más valiosos -y más frágiles- para las empresas en plena era de la inteligencia artificial. Mientras las organizaciones aceleran la implementación de herramientas basadas en IA generativa, millones de usuarios siguen dudando sobre cómo se utilizan sus datos personales, qué tan seguros son los procesos de autenticación y hasta dónde pueden confiar en plataformas digitales que cada vez toman más decisiones de forma automática.
Esa es una de las principales conclusiones del nuevo informe de Thales, el Índice de Confianza Digital 2026, un estudio global que analizó la percepción de más de 15.000 consumidores, socios comerciales y responsables de IT en 13 industrias diferentes.
La confianza digital se gana o se pierde en el login
Aunque muchas compañías hablan de innovación, automatización e inteligencia artificial, el informe deja claro que la experiencia más básica sigue siendo decisiva: el acceso a una plataforma.
Según el estudio, el 57 % de los consumidores tuvo problemas para ingresar a un sitio web durante el último año, mientras que el 68 % terminó abandonando un servicio o cambiándose a otra alternativa debido a procesos lentos, complicados o frustrantes.
Y aquí aparece un dato clave: los usuarios no están pidiendo menos seguridad para tener más velocidad. Todo lo contrario. El 45 % asegura preferir procesos de verificación más robustos, incluso si eso significa tardar un poco más en registrarse o iniciar sesión. Apenas un 22 % prioriza rapidez sacrificando protección.
En ese contexto, tecnologías como la autenticación multifactor y las claves de acceso comienzan a consolidarse como elementos que aumentan la confianza del usuario. El 69 % de los encuestados afirma confiar más en empresas que utilizan MFA, mientras que el 68 % siente mayor tranquilidad cuando se implementan passkeys (llaves de acceso).
Lo curioso -y preocupante a la vez- es que solo el 16 % entiende realmente cómo las compañías recopilan y usan sus datos personales.
Inteligencia artificial: mucho despliegue, poca tranquilidad
La IA generativa ya dejó de ser una tendencia experimental. Hoy está entrando de lleno en operaciones empresariales, plataformas de atención, automatización de procesos y gestión de clientes.
De acuerdo con el informe, el 93 % de los líderes de IT asegura estar usando, implementando o planeando iniciativas relacionadas con inteligencia artificial.
Pero la percepción de los usuarios va en otra dirección.
Solo el 23 % de los consumidores dice confiar en que las empresas utilizarán la IA de manera responsable junto con sus datos. Además, el 77 % todavía se siente preocupado frente a agentes de IA que interactúan en nombre de las compañías.
En otras palabras: la tecnología avanza a velocidad de fibra óptica, pero la confianza humana sigue cargando en 3G.
Danny DeVreeze, vicepresidente de gestión de acceso e identidad de Thales, explicó que las personas suelen sentirse cómodas cuando la IA simplemente ayuda a trabajar más rápido. Sin embargo, cuando empieza a tomar decisiones autónomas o actuar en representación de los usuarios, aparecen dudas sobre seguridad, control y responsabilidad.
La banca lidera la confianza online
Uno de los hallazgos más llamativos del informe es cómo algunos sectores están logrando fortalecer su relación digital con los usuarios, mientras otros siguen atrapados en una crisis de credibilidad.
El sector bancario se posicionó como el líder absoluto en confianza digital con un 57 %, superando ampliamente el 44 % registrado en 2025. De hecho, es el único sector donde más de dos de cada cinco consumidores se sienten cómodos compartiendo información personal en línea.
Detrás aparecen los servicios gubernamentales con un 40 % y el sector salud con un 35 %.
En contraste, industrias orientadas al entretenimiento y consumo masivo muestran niveles mucho más bajos:
- Redes sociales: 9 %
- Entretenimiento: 7 %
- Hospitalidad: 6 %
- Medios de comunicación: 5 %
- Logística: 4 %
- Sector automotriz: 3 %
El mensaje es contundente: las personas confían más en sectores que manejan información crítica y servicios esenciales, mientras que plataformas enfocadas en publicidad, entretenimiento o interacción social todavía enfrentan una enorme barrera de credibilidad.
La fricción digital también afecta los negocios
El problema no solo impacta a consumidores. También está afectando a socios comerciales y operaciones empresariales.
El estudio revela que apenas el 22 % de los socios recibe sus credenciales de acceso de inmediato, y solo el 30 % obtiene todos los permisos necesarios durante el primer ingreso.
Esto genera retrasos en proyectos, ciclos de ventas y relaciones comerciales.
Peor aún, cuando los procesos son demasiado lentos, aparecen soluciones improvisadas y peligrosas. El 66 % admite compartir credenciales o solicitar accesos ajenos debido a la lentitud en el aprovisionamiento de usuarios.
Sí, básicamente el clásico “pásame tu usuario un momento” sigue siendo más común de lo que muchas empresas quisieran admitir.
La autenticación ya no es un detalle técnico
El informe deja una idea poderosa: la gestión de identidad y acceso dejó de ser un asunto exclusivo del área de IT. Hoy influye directamente en ingresos, experiencia de usuario, retención de clientes y reputación digital.
Las organizaciones que logren ofrecer autenticación moderna, transparente y segura tendrán una ventaja clara en una economía dominada por la inteligencia artificial y los servicios digitales.
Porque al final, la verdadera competencia ya no será solo por tener más IA, sino por lograr que las personas confíen en ella.
🌎 Punto de encuentro
¿Confiarías en una empresa que usa inteligencia artificial para manejar tus datos personales si te garantizara mayor seguridad y transparencia?
El estudio completo aquí.
