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La IA en la banca está dejando de ser un experimento tecnológico para convertirse en una herramienta capaz de transformar la inclusión financiera a gran escala.
En un escenario donde millones de personas siguen fuera del sistema o reciben atención limitada, nuevas plataformas basadas en IA prometen algo que suena casi paradójico: hacer que los servicios financieros sean más humanos, pero a escala digital.
Durante una conversación sobre el futuro del sector financiero, Julián Colombo, CEO y Fundador de N5 Now, explicó cómo la inteligencia artificial puede redefinir la forma en que los bancos se relacionan con sus clientes y, sobre todo, ampliar el acceso a servicios financieros que hoy resultan inaccesibles para una parte de la población.
Según Colombo, el modelo tradicional de banca está basado en interacciones humanas costosas que limitan el alcance de los servicios.
Cuando hablo con un humano en un banco, al banco le cuesta más o menos 7 dólares atenderme. Si una persona no puede generar 7 dólares de utilidades después de esa conversación, no me pueden atender.
Ese simple cálculo explica por qué millones de personas quedan fuera del sistema de asesoría financiera personalizada.
IA en la banca y la democratización de la empatía
El concepto que plantea Colombo es interesante: la democratización de la empatía.
En lugar de eliminar el componente humano de la banca, la IA permitiría replicar la experiencia de asesoría personalizada a millones de personas al mismo tiempo.
Los clientes van a seguir demandando atención humana, una conversación completa, contexto, asesoramiento. Pero el banco va a ser capaz de entregarla a escala, lo que yo llamo la democratización de la empatía.
El impacto potencial es enorme. Hoy existen aproximadamente 1.400 millones de personas que no generan suficientes ingresos para que un banco pueda asignarles un asesor humano, lo que limita su acceso a orientación financiera.
Con inteligencia artificial, esa ecuación cambia radicalmente.
Una persona no incluida en el sistema financiero, por ejemplo, puede tener una conversación para entender cómo funciona una tarjeta de crédito y que para el banco sea sostenible económicamente.
El costo de esa interacción ya no sería de varios dólares, sino de apenas centavos.
Cuando la IA permite atención financiera 24/7
Otro de los puntos clave de esta evolución es la disponibilidad permanente.
En el modelo tradicional, mantener asesores humanos disponibles las 24 horas implica costos operativos elevados. La inteligencia artificial elimina ese límite.
Colombo plantea un ejemplo sencillo pero poderoso: una persona que pierde su tarjeta de crédito en otro país.
Es muy caro tener en Colombia a alguien a las 3 de la mañana recibiendo el llamado de alguien al que le robaron la tarjeta en China.
Con IA, el sistema puede responder inmediatamente, ofrecer asistencia y hasta iniciar procesos como denuncias o bloqueos de tarjetas.
Se puede tener a alguien que es absolutamente empático, que se preocupa, que hasta puede tener la iniciativa de ayudarle al usuario a hacer la denuncia mientras resuelve su problema.
Este enfoque apunta directamente a uno de los grandes objetivos de cualquier institución financiera: mejorar la experiencia del cliente sin disparar los costos operativos.
Bancos globales ya están usando esta tecnología
Aunque muchas veces estas ideas suenan futuristas, varias instituciones financieras globales ya están avanzando en esta dirección.
Entre los bancos vinculados a esta tecnología se encuentran Citi, JP Morgan, Barclays, Bank of New York y HSBC, además de clientes como Mastercard, Santander e Itaú, según explicó Colombo.
En estos modelos, la inteligencia artificial no reemplaza completamente a los profesionales humanos, sino que trabaja bajo su supervisión.
Hay un humano que se transforma en un comandante y él orienta un grupo de inteligencias artificiales que están cercanamente monitoreadas.
Cada sistema puede especializarse en un área específica: hipotecas, pagos, impuestos o tarjetas de crédito. De esta forma, el asesor humano cuenta con un equipo de IA altamente especializado que amplifica su capacidad de análisis.
Productividad financiera multiplicada por cuatro
Uno de los datos más llamativos de esta transformación es el impacto en productividad.
Según Colombo, en algunos procesos bancarios los resultados pueden crecer de forma exponencial.
En este momento estamos viendo crecimientos de hasta el 400 % en la productividad.
Un ejemplo claro aparece en la gestión de cobranzas.
Muchas veces los retrasos en pagos se deben a situaciones simples: diferencias entre fechas de pago y vencimiento o simples olvidos.
Hay IAs que perciben esta situación y, en vez de estar llamando al cliente recurrentemente, automáticamente toman la iniciativa de cambiar la fecha del pago de la tarjeta.
Ese pequeño ajuste evita conflictos, mejora la relación con el cliente y reduce costos operativos.
Una nueva etapa para la inclusión financiera
La evolución de la IA en la banca podría convertirse en uno de los mayores motores de inclusión financiera de la próxima década.
Al reducir drásticamente el costo de la atención personalizada, los bancos pueden ofrecer asesoría, acompañamiento y soluciones financieras a personas que hoy no tienen acceso a ellas.
El resultado no es solo eficiencia tecnológica. Es una transformación profunda en la forma en que el sistema financiero se conecta con la sociedad.
En un mundo donde la tecnología muchas veces se percibe como fría o distante, la paradoja es evidente: la inteligencia artificial podría ser la herramienta que finalmente lleve la empatía al sistema financiero global.
🌎 Punto de encuentro
Y ahora la conversación queda abierta:
