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La llegada de la Inteligencia Artificial Generativa y experiencias como ChatGPT y Bard, entre otros, están transformando todos los sectores de la industria.
Y es que los módulos de conversación automática -denominados chatbot- optimizaron sus operaciones en los últimos años gracias a la Inteligencia Artificial (IA).
Así, pueden “comprender” una extensa variedad de solicitudes que hacen las personas a través de las diferentes redes sociales y servicios de WhatsApp o Telegram.
Y se destaca que están apoyados en lo que técnicamente se conoce como Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN).
Impacto de la Inteligencia Artificial generativa
Sin embargo, las capacidades de los chatbots con IA para interactuar con las personas pasan por varios grados de complejidad durante su etapa de implementación.
En este sentido, las formas propias de expresarse de las personas, los idiomas, los lugares de origen, el tipo sexo, la edad y otras limitaciones dificultan muchas veces el aprendizaje de la máquina.
Pese a esto y de acuerdo con el ingeniero Edison Melo, socio fundador de Cari AI, con la llegada de la IA generativa estos retos, en lo que tiene que ver con el aprendizaje de la máquina, se reducen.
La experiencia cuenta
Por ejemplo, ChatGPT tiene cargados un sinnúmero de características de PLN que simplemente conectando un API (*) quedan incorporadas al chatbot.
Enriqueciendo así su capacidad generativa de texto, y de entendimiento del lenguaje natural.
De esta manera, las conversaciones con chatbots que tengan soporte o conexión a través de un API, con ChatGPT o IA generativas similares, tendrán una mayor fluidez y capacidad.
Incluso de reacción ante diferentes tipos de conversaciones donde puedan estar involucradas incluso, las emociones.
Para tener en cuenta
Imagine una persona que llega a una tienda a través de un chatbot y quiere comprar una pintura blanca.
El chatbot es capaz de reconocer que ese usuario quiere una pintura de un color específico y le puede compartir la relación de las pinturas que tiene cargadas en su sistema.
Por otro lado, una persona que llega y le dice al chatbot ‘estoy redecorando una habitación principal y quiero un concepto luminoso‘.
Eso significa que hay que tener conocimiento de diseño interior y conocimiento de patrones de colores, entre otros.
Lo que puede hacer el chatbot tradicional es reconocer el intento, entender que el usuario está buscando una recomendación para decoración de interiores.
El bot analiza sus contenidos, su programación y ¿tiene la información de la decoración de interiores?
No, no la tiene, entonces qué es lo que hace, en este caso y similares, cuando el tema excede su programación, existen dos opciones:
- Primero, decirle al usuario ‘que pena, no puedo responder tu pregunta, aquí estoy para ayudarte en esto o aquello‘, con lo que esto significa, empiezan los temas de frustración.
- Segundo, lo que puede hacer también es utilizar una IA generativa, que sí tiene ese manejo, y por supuesto con algunos parámetros, le puede escalar la solicitud al cliente y le cambia la respuesta al usuario.
Emitiendo un mensaje como: ‘aquí tengo una lista de tips de decoración de interiores‘, que ChatGPT si puede generar.
Entonces, ahora véndeme una pintura de este color y finalmente logramos conseguir el objetivo que era la venta, comentó el ingeniero de Cari AI.
Bondades y desafíos de las Inteligencia Artificial generativa
Es muy probable que gracias a la Inteligencia Artificial generativa en el futuro cercano, una persona se sienta muy satisfecha con un servicio que recibió y tal vez se sorprenda dando las gracias al chatbot sin siquiera saber que está interactuando con uno.
En este sentido los contact center y los puntos de atención digital avanzan hacia un servicio omnicanal y autónomo.
Donde los agentes humanos, cada vez más capacitados, entrarán a operar solo en casos muy específicos, cuando estás tecnologías no puedan dar respuestas oportunas o no comprendan la solicitud del usuario.
Tanto para los grandes BPO y contact center como para las empresas que atienden a sus clientes en redes sociales o aplicativos de chat, los chatbots con IA, son cada vez más asequibles.
Serán uno de sus mejores aliados en el customer experience; sin embargo, los costos y la usabilidad de este tipo de herramientas serán definitivas para que las empresas puedan sumarse a esta carrera.
Finalmente, la atención 7/24, la optimización de los recursos y la capacidad de atender centenares de clientes en simultáneo sumado a una experiencia del cliente ágil y efectiva son desafiantes.
Y se constituyen en algunas de las razones por las cuales las áreas del servicio al cliente o atención al usuario seguirán buscando mejorar desde lo optimización de los chatbots y las herramientas de inteligencia artificial.
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