Table of Contents
La inteligencia artificial está cambiando las reglas de los negocios. Durante el Tech Day 2026 de BPro, líderes del sector analizaron cómo la automatización, los datos y los nuevos asistentes digitales están transformando la experiencia del cliente y planteando desafíos que las empresas no pueden ignorar.
Los agentes de inteligencia artificial están pasando de ser herramientas de consulta a convertirse en intermediarios capaces de investigar, comparar ofertas y tomar decisiones de compra por sus usuarios. Para las compañías, el reto ya no consiste únicamente en convencer a las personas, sino también en ofrecer información confiable, accesible y comprensible para los sistemas que las representan.
Clientes no humanos: el nuevo desafío empresarial
Yaraví García de Silva, CTO de DFX5, planteó durante su conferencia un escenario que podría cambiar la relación entre marcas y consumidores: una persona puede estar dormida mientras su asistente digital busca una alternativa más económica, compara condiciones y gestiona una decisión.
El ejemplo presentado fue el de “Valentina”, una usuaria cuya póliza de seguro aumentaba un 18 %. Mientras ella descansaba, su asistente comparaba alternativas y encontraba una póliza un 25 % más barata.
La situación evidencia un desafío para las empresas que han invertido años en desarrollar canales de atención, campañas comerciales y programas de fidelización. Si el consumidor delega sus decisiones en un agente, la marca podría perder una venta sin que exista una llamada, una visita a su página web o una conversación con un asesor.
García de Silva lo resumió con una advertencia: La confianza es el nuevo canal.
Según su exposición, Gartner proyecta que el 20 % de todas las interacciones para 2028 corresponderá a transacciones efectuadas por agentes de inteligencia artificial. También citó cifras según las cuales el 11 % de los consumidores permite que la IA tome decisiones y el 54 % consulta estas herramientas antes de comprar.
Estas cifras, presentadas durante la conferencia, apuntan a una transformación en la manera de descubrir, evaluar y elegir productos y servicios.
Agentes de inteligencia artificial: experiencia del cliente y automatización
El cambio exige mucho más que incorporar un chatbot. Las compañías necesitan preparar sus sistemas para que los agentes digitales puedan consultar información, interpretar condiciones y comunicarse de manera segura con sus plataformas.
En este contexto, la experiencia del cliente debe evolucionar hacia una relación en la que interactúen personas, asistentes personales y agentes empresariales. La información estructurada cobra especial relevancia: facilita que los sistemas comparen coberturas, precios, condiciones y beneficios sin obligar al usuario a revisar decenas de páginas de documentación.
García de Silva explicó esta nueva dinámica con una frase que resume el reparto de funciones: Mientras que la persona decide, siente y confía, su agente busca, compara y ejecuta.
La automatización, sin embargo, no elimina la necesidad del talento humano. La propuesta consiste en liberar a los equipos de tareas repetitivas para que puedan concentrarse en reclamaciones complejas, excepciones, retención y situaciones que requieren criterio y empatía.
El conferencista también destacó la importancia de rediseñar los procesos internos. Citó un estudio de Gartner según el cual el 63 % del impacto de la inteligencia artificial provendría de la propia empresa y de su capacidad para adaptar sus sistemas. La tecnología, por sí sola, no transforma una organización si continúa operando con procedimientos obsoletos.
Ciberseguridad, identidad y trazabilidad
La llegada de nuevos agentes también amplía la superficie de riesgo. Las empresas deberán verificar quién actúa, qué permisos tiene y qué información puede consultar o modificar.
García de Silva insistió en que es necesario establecer controles, autenticar identidades y mantener registros detallados de las acciones realizadas por los agentes. La ciberseguridad debe contemplar tanto los accesos no autorizados como las solicitudes sospechosas, los posibles fraudes y la trazabilidad de cada operación.
Su advertencia fue directa: Yo no tengo trazabilidad de lo que están haciendo mis agentes. Con esta frase describió una preocupación expresada por participantes del sector financiero durante encuentros regionales.
La trazabilidad permite conocer qué información recibió un agente, qué servicios consultó, qué respuesta obtuvo y cuál fue el resultado. Además de contribuir al cumplimiento normativo, estos registros ayudan a detectar fallos y mejorar los procesos.
BPro: tecnología, empleo y evolución del sector
Por su parte, Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPro, destacó que la transformación tecnológica es una necesidad transversal para las empresas. El objetivo es mejorar la productividad, comprender mejor a los clientes y desarrollar servicios más innovadores.
Esto no es una opción, es una necesidad que tienen no solamente el sector, sino todas las empresas, afirmó al referirse a la adopción tecnológica.
Quessep indicó que el sector representa alrededor de 784.000 empleos directos y aporta el 3,3 % del PIB colombiano. También señaló una pequeña contracción en los procesos de contratación desde 2024, en un contexto de adaptación tecnológica y reorganización de las operaciones.
Para la dirigente, el futuro pasa por la innovación, la profesionalización y la creación de servicios de mayor valor. En sus palabras, la evolución permitirá mantener el país como un hub de servicios de alto valor.
Su visión introduce un matiz importante en el debate sobre la inteligencia artificial y el empleo: la transformación no debe medirse únicamente por las tareas automatizadas, sino también por la capacidad de crear nuevas competencias y servicios.
El futuro pertenece a las empresas que construyan confianza
Los agentes de inteligencia artificial están redefiniendo la relación entre consumidores y compañías. En ese escenario, disponer de buenos productos ya no será suficiente: la información tendrá que ser comprensible para los asistentes digitales, los sistemas deberán operar con seguridad y los equipos humanos tendrán que aportar valor donde la tecnología no basta.
El desafío es combinar automatización empresarial, datos confiables y supervisión humana sin perder de vista las necesidades reales de las personas. La ventaja competitiva no estará necesariamente en adoptar más herramientas, sino en preparar mejor a la organización para utilizarlas con responsabilidad.
🌎 Punto de encuentro
