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Si la primera generación nos introdujo a la Automatización Robótica de Procesos (RPA), y la segunda al concepto de automatización inteligente, estamos hoy en una tercera ola: la Automatización Agéntica de Procesos (Agéntic Process Automation o APA).
Para conocer más de este tema, durante la charla de Jerónimo Herrera, Presales director Latam de Automation Anywhere en Servi Showcase IA, ampliamos este concepto.
El cual, no solo promete optimizar operaciones, sino que establece la hoja de ruta para alcanzar la visión de una empresa autónoma. Pero, ¿qué significa realmente esta evolución?
Para muchos líderes de negocio, la pregunta es: si pudiéramos rediseñar nuestra empresa desde cero con las capacidades de la IA y automatización actuales, ¿lo haríamos manteniendo silos y procesos manuales? La respuesta sería un rotundo no.
La oportunidad actual radica en construir una organización que funcione a un nivel autónomo, donde los expertos de negocio trabajen codo a codo con agentes de IA.
Agentes Inteligentes con propósito: El corazón de la automatización agéntica (*)
A diferencia de las automatizaciones tradicionales, un agente APA (**) recibe una meta específica (por ejemplo, resolver incidentes de soporte o gestionar la facturación).
Con lo cual se le equipa con un conjunto de herramientas, que pueden incluir capacidades de RPA, APIs y flujos de trabajo.
Lo revolucionario es que el agente toma la decisión de cuál herramienta usar en función del desafío o caso que enfrenta, logrando una ejecución inteligente y contextualizada.
Este enfoque se apoya en tres pilares fundamentales que sustentan la visión de la empresa autónoma:
- Agentes autónomos: Capaces de ejecutar procesos complejos sin intervención humana, tomando decisiones informadas.
- Soluciones inteligentes y asistidas: Diseñadas para el modo de trabajo asistido, donde la automatización llega a un punto y requiere la validación o input de un humano (Human in the Loop), integrando el ecosistema de soluciones ya existentes en la empresa.
- Motor de razonamiento de procesos: Un componente único, creado a partir de la vasta metadata.
Este motor razona la mejor práctica de ejecución y retroalimenta a los agentes para que operen con la máxima eficiencia.
Además, esta capacidad permite al agente no solo recomendar una acción, sino ejecutarla directamente en sistemas complejos, incluidos aquellos on-premises.
El caso de uso más transformador: Servicio al cliente como centro de valor
Para aterrizar el concepto de empresa autónoma, una de las áreas más prometedoras es Servicio al Cliente.
Históricamente vista como un centro de costo, la meta es transformarlo en un motor de valor.
La visión es clara: lograr que entre el 50 % y el 70 % de las operaciones se automaticen de forma autónoma en un plazo de dos a tres años.
La automatización agéntica hace posible la gestión de soporte punta a punta (conocimiento, incidentes, escalamientos, etc.) a través de tres niveles de soporte:
- Autoservicio conversacional (Humano fuera del loop): El usuario interactúa con el agente, recibe una recomendación y resuelve su inquietud sin que se tenga que generar un ticket.
- Resolución sin contacto: Se crea el ticket, pero el agente autónomo lo resuelve completamente, sin necesidad de escalamiento o intervención de un humano.
El agente documenta su trazabilidad y las decisiones tomadas, asegurando la explicabilidad de la IA y el gobierno del proceso.
- Resolución asistida (Human in the Loop): El agente realiza la mayor parte del trabajo (extracción de datos, diagnóstico, consulta de logs), pero necesita la intervención de un agente humano para complementar la solución o validar un paso crítico.
El salto de la eficiencia a la autonomía
La travesía de la automatización empresarial ha pasado de generar ahorros incrementales (20 – 30 % con RPA) a desbloquear decenas de millones de dólares en la era inteligente.
Hoy, la Automatización Agéntica de Procesos representa la consolidación de esa trayectoria, ofreciendo una visión tangible de la empresa autónoma.
No se trata de reemplazar a las personas, sino de empoderar a los expertos del negocio para que trabajen en un nivel estratégico, mientras los agentes de IA se encargan de la ejecución eficiente y con gobierno de los procesos.
Estamos en un punto de inflexión donde la tecnología no solo facilita el trabajo, sino que permite a las organizaciones repensar su estructura operativa para alcanzar una productividad sin precedentes, convirtiendo áreas de soporte en verdaderos centros de creación de valor.
(*) Agéntica: un tipo de IA que actúa de manera autónoma, planifica, toma decisiones y ejecuta tareas complejas sin intervención humana constante.
(**) APA: Automatización de Procesos con Agentes de IA
