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El comercio unificado dejó de ser una tendencia futurista para convertirse en la nueva realidad del ecosistema digital colombiano. Lo que antes se conocía simplemente como e-commerce hoy evolucionó hacia un entorno más complejo, inteligente y conectado, donde la experiencia del usuario, la logística, los datos y la inteligencia artificial se mezclan para redefinir la forma en que las empresas venden y los consumidores compran. Así lo explicó Marcos Pueyrredon durante una conversación centrada en el presente y futuro del comercio digital en Colombia en el marco del eCommerce Day.
Y la verdad es que el panorama ya no permite quedarse quieto. Mientras algunas empresas todavía siguen pensando en “abrir una tienda online” como si fuera innovación, el mercado ya está hablando de modelos agénticos (*), comercio conversacional, automatización inteligente y ecosistemas omnicanal totalmente integrados.
El comercio electrónico quedó vintage, afirmó Pueyrredón, dejando claro que el mercado entró en una nueva etapa donde el comercio físico y digital ya no compiten, sino que se fusionan.
El comercio unificado ya domina el ecosistema digital
Durante la entrevista, uno de los puntos más relevantes fue entender cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor colombiano y cómo las empresas deben adaptarse a esa transformación.
Según explicó Pueyrredón, cuando más del 15 % de las ventas de una categoría pasan por canales digitales, ya no se puede hablar de un fenómeno alternativo. Y en Colombia eso ya ocurre en múltiples sectores. Categorías como tecnología, electrodomésticos, moda y decoración superan el 30 % de penetración digital, mientras que el turismo alcanza cifras cercanas al 62 %.
Hoy es parte del día a día de cualquier colombiano, de cualquier empresa, de cualquier emprendimiento, comentó.
En otras palabras, el comercio digital dejó de ser opcional. Ahora el reto no es “estar” en internet, sino hacerlo de forma rentable, sostenible y conectada con toda la cadena de valor.
Inteligencia artificial, datos y el nuevo músculo del retail
Otro de los temas más fuertes de la conversación fue el papel de la inteligencia artificial y los datos dentro de esta evolución.
Pueyrredón explicó que los datos solo cobran valor cuando realmente generan impacto dentro del negocio. Por eso introdujo un concepto interesante: los petrodatos, una visión donde la información se convierte en el combustible que mueve el comercio moderno.
Los datos fueron, son y serán lo más importante, pero cuando se transforman en petrodatos, cuando logran generar valor.
La idea es clara, ya no basta con recopilar información del cliente. Lo importante es usarla para entender comportamientos, optimizar procesos, mejorar experiencias y generar nuevas fuentes de ingresos.
En este contexto, el comercio unificado funciona como un organismo vivo: el producto es la sangre del retail, el comercio unificado es el corazón y los datos son el sistema nervioso que conecta toda la operación.
Y aquí entra otro protagonista clave, la inteligencia artificial generativa y los sistemas agénticos. Estas tecnologías están acelerando procesos, personalizando experiencias y transformando la manera en que las marcas interactúan con los consumidores.
La experiencia de compra positiva ya no es “romántica”
Uno de los conceptos que más aterrizó la conversación fue el de la experiencia de compra positiva. Pueyrredon insistió en que no se trata de un término bonito para presentaciones corporativas, sino de algo muy concreto: cumplir la promesa al cliente.
La experiencia de compra positiva es lograr el mismo nivel o mayor de satisfacción que por canales tradicionales.
Eso incluye desde el descubrimiento del producto hasta la postventa. La experiencia comienza antes de la compra y continúa mucho después del pago.
La clave está en entender que el consumidor actual no diferencia entre online y offline. Simplemente espera que todo funcione.
Por eso, el comercio unificado toma tanta relevancia: integra puntos físicos, digitales, redes sociales, marketplaces, asistentes inteligentes y logística bajo una sola experiencia coherente.
¿El comercio electrónico acabará con los centros comerciales?
La respuesta fue contundente: no. Pueyrredon recordó que hace años se hablaba del Armagedón del retail, donde las tiendas físicas desaparecerían por culpa del e-commerce. Pero eso nunca ocurrió.
El online necesita más al offline que el offline al online, aseguró.
Lo que realmente cambió fue el rol de los espacios físicos. Hoy una tienda ya no es solo un punto de venta: es experiencia, logística, cercanía y confianza.
De hecho, el gran diferencial ahora está en la capacidad de entregar productos en tiempo y forma, sin importar dónde comenzó el journey del consumidor (recorrido del cliente).
Operación y logística: el verdadero diferencial del futuro
Para cerrar la conversación, Marcos Pueyrredon dejó un mensaje directo para las empresas que quieren mantenerse relevantes en los próximos años: volver a los fundamentos.
Operación y logística, repitió, como idea central.
Más allá del hype alrededor de la inteligencia artificial o las nuevas plataformas digitales, el verdadero reto sigue siendo ejecutar correctamente, integrar procesos y desarrollar talento humano preparado para competir en un entorno de alto rendimiento.
Porque sí, la tecnología importa. Pero en el comercio unificado, la experiencia real del cliente sigue siendo la métrica definitiva.
Y quizás esa sea la gran lección: el futuro del comercio no será solamente digital. Será inteligente, conectado, humano y profundamente integrado.
(*) Un modelo agéntico es un sistema de inteligencia artificial que no solo responde preguntas, sino que también puede tomar decisiones, planear acciones y ejecutar tareas de forma autónoma para lograr un objetivo.
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¿Qué tanto crees que las empresas colombianas realmente están preparadas para entrar de lleno al comercio unificado y aprovechar la inteligencia artificial de forma estratégica?
